KANO模型详解与应用 文档 资料 免费

文新Wénxīn. 普通用户 2020-6-22 1704

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一、KANO模型的作用

KANO模型是之前学习和工作中使用的时候觉得特别有用的,这篇文章就是由浅入深,由概念说到使用方法,和大家分享最落地、成本最低的一个交互方法论。

 

你是不是经常遇到过这样的场景,运营说先做这个XX功能,产品说先做XXX这个功能,这个开发说时间不够,只能做其中一个,要么放在下一个版本。各方有各方的需求和利益点,我们应该怎么去平衡呢?

 

某一个功能,在大范围上,他到底存不存在,并不是你说它存在就存在的。 功能如果要上的话,我们也不是一个版本就上完,一定要有一个先后顺序。这个时候就用到KANO模型。怎么样去辨别需求的真伪,以及确定是真需求以后怎么样去做量化的优先级排序。

 

很明显了KANO模型的作用就是:怎么样去辨别需求的真伪,以及确定是真需求以后怎么样去做量化的优先级排序。

 



二、KANO模型的概念起始

你可能听过KANO模型,只是简单的知道这个是个什么东西,我们这次和大家分享他最基础的由来和概念,只有了解了概念和理论,你才会从根本去理解他,和别人分享的时候也会更加有理有据。

 

01.双因素理论

我们就先花一点时间把它概念来源说清楚。那么在大家传统的观念里面,我们大家会认为用户满意反面是用户不满意 。但是有一位美国的心理学家——赫茨伯格

 

他在研究企业员工的满意度的时候,他提出了双因素理论。一般我们认为满意的反面是不满意,不满意的反面是满意。但是他认为,满意的反面不是不满意。他们不是连续体,二者是可以分开的。也说他们满意和不满意,不是二选一的关系。

 

因此满意的反面是没有不满意。举个例子说,如果我把令员工满意的一些条件因素去掉,员工充其量就变成了没有满意,他不一定会变成不满意。同样的,我把人不满意的因素去掉,也不一定会直接导致员工不满意,最多只是他没有不满意。 这就是叫双因素理论。

 

赫茨伯格他采访了两百多位美国工商企业的一些工程师,询问他们工作的满意度,研究发现,日常工作当中。员工的满意因素,它分为两种。一种的是叫激励因素,另外一种称为保健因素。

 

1.1激励因素

激励因素的意思是,用户满意的工作本身给你带来的成就感,认可度和责任。比方说你的设计稿上线以后,用户都来评价说,特别高大上特别喜欢,从此以后就爱上了这款产品了,这种是源自于对你工作本身的成就认可,发自内心的开心。

 

激励因素,他和钱没关系,他和升职加薪没关系,来自于对你精神上的奖励,或者老板对你的责任心的认可,同事的关爱。这种叫做激励因素。

 

1.2保健因素

第二种因素叫做保健因素,叫保健因素?就跟公司政策福利好不好,薪水好不好,工作环境如何种就叫做保健因素。

 

发现当具备精神上的激励因素的时候,会增加员工的满意度。但是当没有激励因素,或者缺乏激励因素的时候,员工不会不满意,因为有钱拿你还是可以接受

 

同样。当我们会发现,当具备保健因素的时候,并不会提高用户的员工的满意度,我发你工资并不会提高员工的满意度,因为他觉得是应该的。

 

但是一旦缺乏保健因素了,你说我断了你的薪水了,员工一定会不满意,直接给你告到劳动仲裁去。

 



03.双因素理论小结

双因素理论的核心是激励因素,发自内心的认可责任,激励因素才能够给人们带来满意度的提升。而那种准时发工资的保健因素,只能够消除人们的不满意。刚刚具备的时候,员工并不会满意。

 

我们会发现,令人满意的因素即使被去掉,并不一定会导致用户的不满意。

同样如果让人感到不满意的因素被去掉,也并不一定会让用户就满意了。

 

那么,满意度的二维模型,告诉大家的是,满意度并不是正反面的,他是很多灰色的地带和空间。满意的反义词是没有满意,不满意的反义词是没有不满意。

 



三、KANO模型需求组成

01.提出作者

后来,东京理工大学的教授,KANO教授学会双因素理论。

他学会了以后,他在1984年发表发表了一篇论文,篇论文里面就首次的提出了KANO模型。因为在当时,1989年,当时的日本怎么样提高产品和企业的服务质量,都是难题。卡农教授他提出了模型,就以他的名字来命名了卡诺模型。用来分类用户需求优先级高低。

 

02.KANO模型需求的三个层次

(1)第一个基本型需求

当产品不能够满足顾客的基本型需求的时候,顾客一定是很不满意的。但是当产品满足了顾客的基本型需求以后,顾客也并不会非常满意。

 

因为你是你该做的。做了你该做的,难道还要我表扬你吗?会发现基本型需求和我们我们前面讲的,类似于双因素理论当中的保健因素。你给我准时发工资。难道不是你该做的吗?难道你给我准时发工资了?我就一定要很满意吗?

基本型需求和我们前面讲的保健因素相似。那么,对于这种基本型需求,要知道即使超过了顾客的期望,顾客充其量达到满意,但是他不会对此表示表示出更多的好感。但是你只要稍微有一点点疏忽,没有达到用户的期望,用户的满意度就会一落千丈。对用户而言,基本型需求是必须满足的,是理所当然是你该做的。

 

(2)第二个期望型需求

期望型需求用户对期望型需求,其实没有对基本需求那样苛刻,他们并不会认为说,期望型需求是产品必须提供给他们的。但是当你产品提供给用户的期望型需求越多,用户的满意度就会越好。

 

(3)第三个兴奋性需求

比如说之前微信,微信聊天只能打字 ,打字的时候,基础上用微信多了直接发送语音的功能。 ,那你的语音服务做的非常好,超出用户打字的期望了,他会觉得,不错, 那你后面再有更多种的表情包,等等其他的一些~对于满足用户沟通聊天种需求更好的多样化。

你可以给用户提供一些完全出乎他意料的让用户感到惊喜 。但是种魅力型需求往往是些无关紧要的需求,什么叫无关紧要的需求呢?当你给用户提供种兴奋型需求的时候,其实当你不提供用户这种兴奋性需求的时候,用户无所谓。但是当你提供了呢,用户会觉得好像也不错,用户满意度也会随之有所提升。

 

那么这三种基本、期望和兴奋型需求是卡农模型第一次提出的三种用户需求层次。

 



四、KANO模型五大属性

后来KANO教授又把他扩展为五大属性,也就是我们今天所看到的KANO模型的样子

KANO教授卡诺把他做成了象限图

 

01.如何查看图像

横轴是功能的具备程度,完善程度可以理解为功能。它开发的好不好,做的好不好

纵轴是用户的满意度,他通过横纵轴,分成了四个象限来拓展了之前的卡诺模型,把三类需求分成了五类属性,变得更加详细。

我们来看一下下边这上图,再讲一下横轴,大家可以看到某功能或者是某一类需求它越像右边表示功能做得越好,具备程度越高越完善。越靠左边,表示功能做得越差。

纵坐标表示用户的满意度,纵坐标越往上表示用户越不满意,那么通过实现程度和用户满意度两个维度,我们就可以把用户需求分为五类属性。

 

02.必备属性

我们再来看必备属性,也是呈指数函数关系。会发现,当你功能越具备、功能做得越好,用户满意度你看他虽然有所提升,但是他永远是在零度以下的 ,他不会提升特别高。你再往上优化,他也就在零度以下。但如果你不优化呢或者优化的不好呢? 曲线就会无限的往下掉。

必备属性,当你不提供需求的时候,用户的满意度一定会大幅下降。但是如果你提供了呢用户的满意度并不会随着你的优化显著提升。

 

03.期望属性。线性相关

我们再来看期望属性?红色是线性相关。大家会发现是线性相关成正比的。当完成程度,功能具备程度做得越好 ,那用户的满意度就往上提升。当我做的越不好满足就下降完全是成正比的。

 

04.魅力属性~指数相关

首先我们一起来看一下魅力属性黄色的条线,我们会发现,对于魅力属性来说,用户的满意度和需求的实现程度是?相关指数函数关系,我们会发现,就算我不提供需求,我在具备程度很低的地方,哪怕我不提供需求,你看他黄色的线最多永远接近于横轴、但是他不会超过下面,这就说明。就算我不提供种魅力属性,用户的满意度也不会降到下面。但是如果我提供这种的魅力属性越来越足够的话,他的满意度就成指数函数飞快的上升 。

 

魅力型需求,如果你提供的话,他会对用户的满意度有很大提升。但如果你不提供,他最多满意度在零点吧, 他不会不满意

 

05.无差异属性

我可以看第三个无差异属性,无差异属性,不管你功能具备与否,用户的满意度永远停留在条线上,对于无差异属性来说,不管你做不做功能,用户的满意度都不会改变,因为用户不在意。

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    内容很详细,页数太多,没有全放帖子里,全部内容在附件中
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